E-Mails: Technische Grundlagen
Einladungen, Buchungsbestätigungen, Erinnerungen, Info- und Dankemails – im Rahmen einer Veranstaltung werden viele E-Mails an (potenzielle) Teilnehmende geschickt. Und wer eine E-Mail verschickt, will natürlich auch, dass sie beim Empfänger ankommt und genauso toll aussieht, wie sie entworfen wurde. Leider ist dies nicht immer der Fall.
Um Probleme bei der Zustellbarkeit oder eine fehlerhafte Darstellung Ihrer E-Mail zu verhindern oder gezielter auf Probleme reagieren zu können, hilft es, die grundsätzliche technische Funktionsweise von E-Mails zu verstehen. Im folgenden Artikel erklären wir deshalb die technischen Grundlagen von E-Mails. Dabei werden wir Schritt für Schritt durch den Versand- und Empfangsprozess gehen. Wir erläutern außerdem einige Authentifizierungsmethoden, auf die Sie auch stoßen werden, wenn Sie E-Mails über doo mit einer eigenen Absenderadresse verschicken möchten.
Begriffserklärung
Bevor wir starten, haben wir hier ein kleines Glossar zusammengestellt mit erklärungsbedürftigen Begriffen, die wir im Weiteren verwenden werden.
E-Mail-Client/E-Mail-Programm: Der E-Mail-Client ist die App, die Sie nutzen, um E-Mails zu lesen und zu schreiben. Hierzu gehören zum Beispiel Microsoft Outlook, Apple Mail, Google Gmail oder Mozilla Thunderbird.
Mail-Ausgangsserver/Mail-Eingangsserver: Ein Server ist ein Computer, der Services oder Informationen für andere Computer oder Programme bereitstellt. Ein Mail-Server versendet oder empfängt E-Mails. Gerade bei großen Firmen kann dieser Server selbstständig von der Firma betrieben werden. Häufig werden die Server jedoch von E-Mail Service Providern gestellt, zum Beispiel von Microsoft, Google oder Amazon Web Services (AWS).
Domain: Eine Domain oder Domäne ist eine eindeutige menschenlesbare Adresse im Internet, zum Beispiel doo.net, wikipedia.org oder google.com.
IP-Adresse: Eine IP-Adresse ist eine eindeutige maschinenlesbare Adresse im Internet. Die IP-Adresse identifiziert den Server, auf dem die Webseitendaten oder das E-Mail-Postfach gehostet werden, bzw. von dem eine E-Mail versendet wird.
Domain Name System (DNS): Das DNS ist quasi das Telefonbuch des Internets. Jede URL oder E-Mail-Adresse hat eine Domain, zum Beispiel doo.net. Im DNS Eintrag zu einer Domain steht dazugehörige IP-Adresse. Wenn Sie eine URL oder E-Mail-Adresse verwenden, muss Ihr Browser oder Mailserver erst die IP-Adresse über einen DNS-Server holen, bevor er Ihre Anfrage dann an den Zielserver schicken kann
DNS MX Record (MX = mail exchange, dt. Mailaustausch): Ein DNS Eintrag, bei dem die Domain der IP-Adresse des Mail-Eingangsservers zugeordnet wird.
E-Mail-Header: Der Header ist die Kopfzeile einer E-Mail. In normalen E-Mail-Programmen wird dieser nicht angezeigt. Erst wenn Sie den Code der E-Mail öffnen, sehen Sie dort den Header. Im Header werden Informationen abgelegt, die für den Versand der E-Mail wichtig sind, zum Beispiel Sender- und Empfängeradressen, Informationen zur Authentifizierung der E-Mail und Informationen dazu, wie ein E-Mail-Programm die E-Mail darstellen soll.
Zustellbarkeit - Der Weg einer E-Mail ins Postfach ihres Empfängers
Nehmen wir an, Sie möchten Ihrem Kunden Max im Rahmen einer Veranstaltung über doo eine E-Mail schicken. Damit diese bei Max ankommt, sind eine ganze Menge Prozessschritte notwendig. Im Folgenden sehen wir uns diesen Prozess genauer an, um zu verstehen, an welcher Stelle es bei der Zustellung einer E-Mail zu Problemen kommen kann.
Versand
Sie öffnen doo, um eine E-Mail-Einladung an Ihre Kontakte zu versenden. Sie haben die E-Mail-Nachricht bereits angelegt, alle Angaben gemacht und Design und Inhalte festgelegt. All dies haben Sie über eine visuelle Oberfläche im doo E-Mail-Manager gemacht. E-Mails bestehen aber aus HTML-Code. Deswegen übersetzt doo Ihre Eingaben in ein HTML-Code-Dokument.
Nachdem Sie Ihre Empfänger ausgewählt haben, zu denen auch Max gehört, hat doo nun auch eine Liste mit E-Mail-Adressen, an die der E-Mail-Code geschickt werden muss. Jetzt versenden Sie die Nachricht. Nun muss der Mail-Ausgangsserver von doo die E-Mails einzeln an die richtigen Adressen verschicken. Sehen wir uns das am Beispiel des Empfängers max@musterfirma.de an.
Eine E-Mail-Adresse max@musterfirma.de ist zwar menschen-, aber nicht maschinenlesbar. Die Domain musterfirma.de muss deswegen erst einmal in eine IP-Adresse übersetzt werden. Darum frägt der Mail-Ausgangsserver bei einem DNS-Server nach dem DNS MX Record der Domain. Mithilfe dieses Eintrags weiß der Server, wohin er die E-Mail schicken muss. Sollte es eine Domain nicht geben, zum Beispiel wegen eines Tippfehlers, findet sich auch kein DNS Eintrag. Deswegen kann der Ausgangsserver die E-Mail nicht versenden und es kommt zu einem Hard-Bounce. Ansonsten wird die E-Mail versendet und der Kontakt wird im Erfolgsbericht unter “Versendet” gezählt.
Nun wird die E-Mail durch das Internet zum Mail-Eingangsserver der Domain musterfirma.de geroutet. Auch wenn die E-Mail versendet wurde, heißt das allerdings noch nicht, dass sie auch im Postfach von Max ankommt. Deswegen sehen wir uns nun den Empfangsprozess genauer an.
Empfang der E-Mail
Die E-Mail erreicht nun den Mail-Eingangsserver, über den die E-Mail-Postfächer der Domain musterfirma.de betrieben werden. Sollte der Eingangsserver nicht erreichbar sein, zum Beispiel aufgrund eines technischen Defekts oder Überlastung, käme es zu einem Bounce. Wir gehen davon aus, dass der Server erreichbar ist. Er nimmt die Nachricht jedoch nicht so einfach entgegen, sondern überprüft zunächst, ob es sich um eine legitime E-Mail handelt. So soll verhindert werden, dass E-Mails mit bösartigen, schadhaften oder betrügerischen Inhalten in den Posteingang von Max gelangen. Dabei checkt der Server mehrere Dinge:
- Authentifizierung
- Reputation
- Inhalte der E-Mail
- Erreichbarkeit der Adresse
Authentifizierung der Absenderadresse
Betrüger versuchen immer wieder, sich als ein Sender auszugeben, der sie nicht sind. Um dies zu verhindern, prüft der Mail-Eingangsserver die Legitimität des Absenders. Er versucht also herauszufinden, ob der Mail-Ausgangsserver wirklich für die Domain der Absenderadresse versenden darf und ob der Inhalt unterwegs nicht manipuliert wurde. Hierfür wendet er sich nun seinerseits an den DNS Server und fragt SPF, DKIM und DMARC Einträge für den Ausgangsserver ab. Über diese Begriffe sind Sie vielleicht bereits gestolpert, wenn Sie bei doo eine eigene E-Mail-Adresse als Absender hinterlegen möchten.
SPF steht für Sender Framework Policy. Im SPF Eintrag steht, ob ein Mail-Ausgangsserver für die Domain der Absenderadresse versenden darf. Wenn Sie beim Einrichten einer eigenen Versandadresse einen SPF Eintrag für doo hinterlegen, erklären Sie, dass der Ausgangsserver von doo in Ihrem Namen E-Mails versenden darf.
DKIM steht für DomainKeys Identified Mail. Um DKIM anzuwenden, erstellt der Mail-Ausgangsserver eine digitale Signatur der E-Mail. Dazu nimmt er eine Reihe von Daten der E-Mail, zum Beispiel die Sender- und Empfängeradresse, den Betreff und das Datum. Mithilfe eines privaten Schlüssels werden diese Informationen verschlüsselt und im Header der E-Mail übergeben. Der Eingangsserver holt sich den öffentlichen Schlüssel aus dem DKIM Eintrag im DNS und entschlüsselt die Informationen damit. So kann geprüft werden, ob der Ausgangsserver einen korrekten privaten Schlüssel hatte und ob die verschlüsselten Inhalte verändert wurden.
DMARC steht für Domain-based Message Authentication Reporting and Conformance. DMARC enthält die Anweisung des Senders, ob SPF und DKIM streng oder locker geprüft werden sollen. Falls SPF und/oder DKIM bei einer E-Mail nicht erfüllt werden, gibt die DMARC Richtlinie außerdem an, wie mit diesen E-Mails umgegangen werden soll – sollen sie trotzdem zugestellt, in den Spam geleitet oder abgelehnt werden.
SPF ist die verbreiteste Authentifizierungsmethode. Um Spam und Betrugsversuche einzudämmen, drängen E-Mail-Provider immer mehr darauf, alle drei Methoden anzuwenden. Absender, die keine oder nicht alle Methoden verwenden, werden zunehmend pauschal von den Betreibern der Eingangsserver nicht zugestellt oder als Spam markiert.
Reputationscheck
Neben der Authentifizierung prüft der Mail-Eingangsserver außerdem die Reputation des Ausgangsserver. Hierbei wird geschaut, ob der Ausgangsserver auf Blacklists auftaucht oder eine schlechte Reputation hat. Ein Server landet auf Blacklists und erhält eine schlechte Reputation, wenn zu viele auffällige E-Mails über den Server verschickt werden oder zu viele Beschwerden registriert werden. Zu einer Beschwerde käme es zum Beispiel, wenn Max Ihre E-Mail als Spam markieren würde. Eine detaillierte Erklärung zu Blacklists, Spam und Bounces finden sie in unserem Blogartikel Kontaktlistenpflege im E-Mail-Marketing.
E-Mail-Check
Auch die Inhalte der E-Mail werden vom Mail-Eingangsserver geprüft. Bei unzulässigen oder verdächtigen Inhalten kann der Eingangsserver die E-Mail als Spam markieren oder ganz ablehnen. Was genau hier überprüft und wie gewichtet wird, ist immer abhängig vom E-Mail Service Provider des Empfängers, es gibt hier keine allgemeingültigen Regeln. Trotzdem gibt es ein paar Dinge, die mit einer großen Wahrscheinlichkeit zu Problemen führen können. Solche Gründe können sein:
- Verdächtiger “spammiger” Betreff: Viele Ausrufezeichen, bestimmte Worte wie Viagra oder ausschließliche Verwendung von Großbuchstaben lassen Spam-Filter Alarm schlagen.
- Fehlender Abmeldelink
- Größe des Anhangs und/oder der E-Mail-Inhalte
- Schlechtes Bild-Text-Verhältnis: Wenn E-Mail zu einem großen Teil aus Bildern bestehen und nur wenig Text enthalten, kann dies Spam-Filter aktivieren.
- Verdächtige Links, zum Beispiel Links auf Webseiten mit einer schlechten Reputation oder Links mit Um- oder Weiterleitungsketten
- Bekanntheit des Absenders: Wenn der Absender in den Kontakten des Empfängers ist, erhöht dies grundsätzlich die Zustellungswahrscheinlichkeit.
- Links mit einer anderen URL in der Link-Beschriftung. Insbesondere, wenn Link-Tracking zur Erfolgskontrolle verwendet wird, sollte die Link-Beschreibung nicht aus der URL der finalen Ziel-Links bestehen.
Erreichbarkeit der E-Mail-Adresse
Durch Authentifizierung und Reputationscheck wird der Absender geprüft. Um eine E-Mail zuzustellen, muss jedoch auch der Empfänger erreichbar sein. Wenn dies nicht der Fall ist, kommt es zu einem Bounce, weil die E-Mail nicht zugestellt werden kann. Gründe hierfür sind unter anderem:
- Die E-Mail-Adresse des Empfängers existiert nicht.
- Das Postfach des Empfängers ist voll.
- Das E-Mail-Postfach ist nicht mehr aktiv oder wurde blockiert.
Zustellung der E-Mail
Anhand der oben beschriebenen Checks entscheidet der Mail-Eingangsserver nun, ob er die Nachricht in das Postfach des Empfängers leitet. Wenn Checks nicht bestanden werden, wird die E-Mail entweder als Spam markiert oder vollständig abgeleht. Wie mit Spam verfahren wird, ist unterschiedlich und hängt sowohl vom Betreiber des Eingangsservers also vom E-Mail-Programm und den Einstellungen des Postfachs ab. Häufig werden diese Mails in einen Spam-Order oder einen Quarantänebereich geschoben. Wird eine E-Mail ganz abgelehnt, erreicht sie nie das Postfach des Empfängers.
Gehen wir in unserem Beispiel davon aus, dass die E-Mail in Max’ Posteingang zugestellt wird.
Darstellung der E-Mail
Damit die E-Mail wirklich bei der Person und nicht nur technisch ankommt, muss Max die E-Mail jetzt noch lesen. Dafür muss er sie in seinem Postfach öffnen.
Beim Versand hatten wir bereits angesprochen, dass Ihre E-Mail ein HTML-Code-Dokument ist. Da Max aber nicht den E-Mail-Code, sondern die schön designte E-Mail sehen will, muss der Code wieder in eine visuelle Darstellung umgewandelt werden. Dies ist die Aufgabe des E-Mail-Programms, mit dem Max die E-Mail öffnet. Neben dem E-Mail-Programm ist auch das Endgerät entscheidend, auf dem die E-Mail geöffnet wird: ist es ein Desktop, ein Tablet oder ein Smartphone?
In einer idealen Welt würde Max die E-Mail jetzt genau so sehen, wie Sie sie gesehen haben, als Sie sie designed haben. Leider entspricht dies aber nicht immer der Realität. Denn wie die E-Mail tatsächlich dargestellt wird, ist abhängig vom Zusammenspiel von E-Mail-Programm, Version des E-Mail-Programms, Endgerät und Bildschirmgröße, Betriebssystem des Endgeräts und den nutzerspezifischen Einstellungen.
Darstellung der E-Mail in unterschiedlichen E-Mail-Programmen und Versionen
Jedes E-Mail-Programm hat eigene Regeln, wie es den HTML-Code interpretiert und darstellt. Das bedeutet, dass eine E-Mail in Gmail anders aussehen kann als in Outlook, obwohl es der gleiche HTML-Code ist. Einige E-Mail-Programme unterstützen bestimmte Funktionen nicht. Wenn Sie zum Beispiel eine spezifische Web-Schriftart verwenden wollen, statt eine der Standard-Schriftarten, wird das nicht von allen E-Mail-Programmen unterstützt. Das bedeutet, dass in diesen Programmen die E-Mail nicht mit der von Ihnen gewünschten Schriftart, sondern stattdessen mit einer der Standardschriftarten dargestellt wird. Dies kann zu einem veränderten Erscheinungsbild und gegebenenfalls auch Fehlern im Layout führen, wenn die Schriftart zum Beispiel mehr Platz einnimmt.
Auch die Version des Programms ist ein wichtiger Faktor. Gerade ältere Versionen unterstützen häufig moderne E-Mail-Features nicht. Bei neuen Technologien kann es dauern, bis alle (großen) E-Mail-Programme die Funktionen unterstützen. Die Programmversionen sind auch unterschiedlich je nach Endgerät. Das heißt eine E-Mail kann im Programm desselben Herstellers auf dem Smartphone anders aussehen als auf dem Desktop oder in der Web-App im Browser.
Besonders bei auf dem Gerät installierten Apps ist das Betriebssystem ein wichtiges Kritierium, insbesondere wenn es sich um alte Betriebssystemversionen handelt. Häufig können Apps ab einem bestimmten Punkt nicht mehr aktualisiert werden, weil die aktuellen Appversionen nicht mehr auf der alten Betriebssystemversion laufen. Dann werden die E-Mails im Zweifel auf einem veralteten Programm dargestellt, das nicht alle neuen Technologien unterstützt.
Endgerät und Bildschirmgröße - Responsiveness von E-Mails
Heutzutage werden viele E-Mails nicht mehr nur am PC, sondern auf Mobilgeräten wie Tablets oder Smartphones geöffnet. Aus den kleineren Bildschirmgrößen ergeben sich eigene Anforderungen an das Design einer E-Mail. Im Idealfall achten Sie bei der Gestaltung bereits darauf, dass die E-Mail auch auf Mobilgeräten gut aussieht. Hierfür ist die Responsiveness einer E-Mail entscheidend. Ein responsive Design passt sich an die jeweilige Bildschirmgröße an. Wenn E-Mails nicht mobil-optimiert sind, kann es sein, dass sie auf dem Smartphone nicht oder nur umständlich lesbar sind. Der doo E-Mail-Editor ist grundsätzlich darauf ausgerichtet, responsive E-Mails zu erstellen. Trotzdem sollten Sie beim Design, der Vorschau und beim Testen Ihre Mail auch die mobile Darstellung checken. Im Editor gibt es Möglichkeiten, spezifische Einstellung für größere und kleinere Bildschirmgrößen zu hinterlegen und Inhalte zu definieren, die nur auf Desktop oder mobil angezeigt werden.
Einfluss von nutzerspezifischen Einstellungen
Auch Einstellungen können die Darstellung von E-Mails beeinflussen.
- Dark Mode ändert die Darstellung Ihrer E-Mail. Jedes E-Mail-Programm setzt den Dark Mode anders um, deshalb gibt es nicht die eine Art, eine E-Mail für den Dark Mode zu optimieren.
- Je nach Programm und Einstellungen kann das automatische Laden von Bildern unterdrückt werden, bis es aktiv angestoßen wird. Das bedeutet, dass Sie über das Aussehen Ihrer E-Mail nachdenken sollen, wenn Bilder (noch) nicht geladen werden.
- Insbesondere bei Business-Postfächern können die Administrationen Warnungen aktivieren, die zum Beispiel bei nicht bekannten Sendern bei der E-Mail angezeigt werden.
Zusammenfassung
Wir haben gesehen, dass es viele Faktoren gibt, die die Zustellbarkeit und Darstellung einer E-Mail beeinflussen und zu Problemen führen können. Wenn Sie sich der Fallstricke bewusst sind, können Sie viele Probleme vermeiden und, falls doch mal ein Problem auftritt, schneller und zielgerichteter reagieren.